Aula 11: Qualidade: Conceitos e exemplos

O CONCEITO DA QUALIDADE

QUALIDADE É FAZER CERTO DA PRIMEIRA VEZ... SEMPRE!!!

Fazer certo é...
- Fazer aquilo que foi combinado com o cliente;
- Entregar ao cliente o produto ou serviço próprio para o uso.

QUALIDADE É O SERVIÇO OU O PRODUTO ADEQUADO AO USO. SEMPRE QUE UM CLIENTE FICA SATISFEITO COM O PRODUTO OU SERVIÇO, A QUALIDADE FOI ALCANÇADA!...

CUIDADO! O cliente satisfeito elogia para até 3 pessoas, enquanto que insatisfeito normalmente não reclama, mas comenta com outros, repassa sua insatisfação para até 11 pessoas... e não volta mais!!!

QUALIDADE É UM CONJUNTO DE CARACTERÍSTICASCONTIDAS NUM SERVIÇO QUE, EM CONFORMIDADECOM AS ESPECIFICAÇÕES, ATENDE E, POR VEZES, SUPERA AS EXPECTATIVAS DOS CLIENTES.

Por exemplo...

Você recebeu uma tarefa com todas as especificações necessárias. Ao entregar o trabalho, constatou-se que todos os itens solicitados estavam na mais perfeita ordem e que alguns resultados até superavam as expectativas do solicitante... ISTO É QUALIDADE!

1. QUALIDADE É CAUSAR BOAS SURPRESAS AO CLIENTE, SUPERANDO SUAS EXPECTATIVAS. 
2. QUALIDADE É TAMBÉM PRESTAR O SERVIÇO NO PRAZO COMBINADO... E SEM ERROS.

Exemplo...

O cliente do Banco não sabia o local de pagamento da conta. O segurança imediatamente o orientou, de modo correto e com cordialidade.

QUALIDADE NO ATENDIMENTO É CONQUISTAR A CONFIANÇA DO CLIENTE!

É PERCEBER A SATISFAÇÃO NATURAL DE QUE É ATENDIDO!...

QUALIDADE?

A definição da palavra qualidade é subjetiva e varia de pessoa para pessoa. Entretanto, quando estamos tratando de sistemas de gestão, qualidade está relacionada às características dos produtos e dos processos de uma organização.

 Algumas definições técnicas são:

• Condição de perfeição ou, se preferir, do exato atendimento das expectativas do cliente. Pode ser atribuída a qualquer coisa ou ação integrante ou resultante de um processo. (Programa SEBRAE de qualidade total).
• Grau no qual um conjunto de características inerentes satisfaz a um requisito. (ABNT NBR ISO 9000:2005)

Quais são os benefícios da qualidade?
- Melhoria do desempenho do produto e, conseqüentemente, maior satisfação do consumidor;

- Melhoria da imagem da organização percebida pelo cliente;

- Redução de custos motivada pelo aumento em produtividade, eficiência;

- Melhoria da comunicação, moral e satisfação no trabalho.

Benefícios mercadológicos:

- Aumento das oportunidades de mercado: sem administração eficiente, haverá perda de oportunidades em mercados em rápido crescimento e com alta competitividade;

- Redução de riscos: os investimentos são mais seguros, uma vez que os processos são mais organizados e direcionados para melhor posicionamento;

- Desenvolvimento de fornecedores: o reflexo da certificação sobre os fornecedores é notável, e eles passam a submeter-se a especificações mais precisas e parâmetros de qualidade mais rígidos. Quem ganha é o cliente.

O CONCEITO DA PRODUTIVIDADE

Produtividade é a redução do tempo gasto para executar um serviço, ou o aumento da qualidade de produtos elaborados, com a manutenção dos níveis de qualidade, sem o acréscimo de mão-de-obra ou aumento dos recursos necessários.

PRODUTIVIDADE É O MÁXIMO DA PRODUÇÃO QUE A QUALIDADE PERMITE!

LEMBRE-SE. Produtividade não é somente maior quantidade. É preciso avaliar a qualidade do serviço.

Exemplo...

Um digitador produzia a emissão de 10 relatórios por dia. Com treinamento específico, passou a produzir 15 relatórios por dia, com a mesma qualidade. Isto significa que houve um ganho de produtividade de 50%.

A PRODUTIVIDADE PODE SER SEMPRE MELHORADA ATRAVÉS DA CRIATIVIDADE, DO TREINAMENTO E DA MELHORIA CONTÍNUA!

Aula 10: Qualidade e Produtividade

Na aula do dia entramos com a apostila sobre "Qualidade e Produtividade".
Um trabalho para o dia 05/04 está previsto: Apresentação dos grupos com seus respectivos autores, seguindo a ordem dos pensamentos abaixo:

Algumas reflexões sobre qualidade:

“É hora de aprender de novo. Ainda não defini o que, porém será em algum lugar, em alguma ocasião, mas tem de ser logo”. (Lord Beaverbrook)

“Qualidade começa com EDUCAÇÃO e termina com EDUCAÇÃO”. (Kaoru Ishikawa)

“Nunca deixe que seus padrões caiam abaixo do excelente”. (Irving Thalberg)

“No futuro, existirão apenas dois tipos de empresas: as que adotaram a Qualidade Total, e as que saíram do mercado”. (Joe Cullen)

"O gosto amargo da baixa Qualidade dura bem mais que a doçura do preço inferior”. (Heinz Rahnan)

“Se você não mudou nos últimos seis meses não é porque o processo está certo, mas provavelmente porque você está errado”. (provérbio japonês)

 
INTRODUÇÃO

Nunca se falou tanto em Qualidade e Produtividade como nos tempos atuais. Por que?...

Na verdade, a Qualidade e a Produtividade sempre existiram, com maior ou menor importância e intensidade nas empresas. Acontece que a constante evolução do mundo moderno e principalmente, o desenvolvimento ultra rápido da tecnologia, fizeram com que se abrisse um canal muito fluente de informações (veja, por exemplo, o computador, os satélites, a televisão, a telefonia, etc.).

Com a informação o cliente passou a ficar muito mais conhecedor de seus desejos, mais exigente, como também as empresas descobriram mais rapidamente o que seus concorrentes estão fazendo de melhor.

Daí, a busca contínua de uma melhor qualidade, maior produtividade menores custos, para alcançar um importante objetivo: a Competitividade.

UM RESUMO DA HISTÓRIA DA QUALIDADE

1. Era Artesanal (séc. XIX).
O artesão se envolve em todas as etapas da produção, da compra dos materiais e insumos até o acabamento e entrega do produto ao cliente.
O artesão é o único responsável pela qualidade.

2. Era Industrial (1930 - 1980)
A divisão do trabalho, devido a produção seriada da indústria, cria o inspetor da qualidade no final da linha de produção.
O inspetor é o responsável pela qualidade.

3. Era da Informação (1980...)
O profissional é treinado e informado para produzir e garantir a qualidade do que faz.
Auto-controle: cada um é inspetor da qualidade do seu próprio trabalho.
É melhor cada um ser responsável pela qualidade de seu trabalho, do que um ser responsável pela qualidade do trabalho de todos.

EU ASSUMO A RESPONSABILIDADE PELA QUALIDADE DO SERVIÇO QUE FAÇO!...

É melhor cada um ser responsável pela qualidade de seu trabalho, do que um ser responsável pela qualidade do trabalho de todos.

Aula 9: Qualidade no atendimento ao cliente

Tópicos da explicação ada em sala-de-aula sobre a qualidade no atendimento ao cliente:

"ATENDIMENTO AO PÚBLICO"

Sobre o Atendimento Hoje
 Empresas apostam na qualidade do atendimento – vencer a concorrência.
 Investimento em treinamentos.
 Olhar para o público externo gera / pode gerar desânimo e queda na qualidade = público interno.
 Atendente: simpatia e empatia na abordagem ao público externo /Rispidez com o público interno?
 Necessidade de atenção especial no tratamento com os colaboradores /Atuação do RH.

Atendimento de Qualidade
 Priorizar um diálogo saudável,
 Zelar pelo respeito, paciência, clareza e objetividade.
 Acolher quem busca esclarecimento
 Padrão dentro e fora.
 Atender ao outro como acredita merecer um atendimento adequado.
 Colocar-se no lugar do outro, trocar de lugar com o colaborador / cliente.

Dicas para bons resultados
 Postura no momento do contato direto.

 Diálogo claro / expressão corporal.

 Cuidados na gesticulação, respiração, tom de voz e o olhares = COMUNICAÇÃO: O corpo fala.

Adendo
 Os requisitos do atendimento externo devem ser postos em prática no contato com o público interno.

 O resultado desta prática é o aumento no comprometimento com o trabalho, o sentimento de equipe.

 O bom atendimento interno repercute na satisfação do empregado com a empresa, na qualidade do seu serviço e nas relações do convívio com os colegas de trabalho.

10 MANDAMENTOS DE EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO E NA MANUTENÇÃO DE CLIENTES

1) O cliente é a pessoa mais importante da empresa.

2) O cliente não depende de você – você depende dele. Você trabalha para ele.

3) O cliente nunca interrompe seu trabalho. O cliente é a única razão do seu trabalho.

4) O cliente está lhe fazendo um favor em telefonar ou visitar suas instalações. Você não está fazendo nenhum favor ao cliente ao atendê-lo.

5) O cliente é a parte de seus negócios como qualquer outra coisa, incluindo equipamentos, funcionários e instalações. Se você vender a empresa, os clientes acompanharão a empresa.

6) O cliente não é somente parte de uma fria estatística. O cliente é uma pessoa com sentimentos e emoções, assim como você. Trate o cliente melhor do que você gostaria de ser tratado.

7) O cliente não é alguém com quem se deva discutir ou entrar em confronto.

8) Sua tarefa é satisfazer necessidades, desejos e expectativas de seus clientes e, sempre que possível, solucionar seus temores e reclamações.

9) O cliente merece a melhor atenção, cortesia e tratamento profissional que você puder dispensar.

10) O cliente é vital aos seus negócios. Lembre-se sempre de que, sem clientes, você não tem negócios. Você trabalha para o cliente.

"CLIENTES PODEM DEMITIR TODOS DE UMA EMPRESA, DO ALTO EXECUTIVO PARA BAIXO, SIMPLESMENTE GASTANDO SEU DINHEIRO EM ALGUM OUTRO LUGAR."

(Sam Walton, fundador do WAL MART)

Aula 8: O que é qualidade? (continuação aula anterior)

Elaboração de um novo conceito de qualidade (conforme solicitado no final da aula anterior): 

Grupo 1 (Ana Cristina, Ana Alves, Roberta, Rosana, Jéssica nº13, Nayara, Tânia nº 38 e Juliana nº 18):

"A Qualidade está associada a perfeição de acordo com a necessidade de cada um. É oferecer perfeição para quem as utiliza".

Grupo 2 (Juliana nº 19, Luciana, Noeli, Sílvia e Tânia nº 37):

"Qualidade é um atributo das pessoas ou das coisas - que se distingue das outras".

 Grupo 3 (Claudinéia, Magna, Salete, Larissa, Jennifer, Joice nº 16 e Paloma):

"Qualidade são as coisas boas, os pontos positivos. Qualquer coisa que tenha a palavra qualidade transmite respeito, de modo que agrade todos em geral".

 Grupo 4 (Flávia, Francielle, Joice nº 14 e Luciana de Jesus):

"Qualidade é o melhor que pode usufluir. É o que tem as melhores características, tudo o que é bom".

Grupo 5 (Adeline, Renata, Joyce nº 15, Tamires, Cíntia e Viviana):

"Qualidade nada mais é do que o modo de ser das coisas ou das pessoas. O que é elevado, bom, que possui um grau de excelência ou de superioridade".

 Grupo 6 (Amanda e Natalia):

"Numa visão profissional qualidade é ser superior, ser altamente eficiente. É quando um profissional se diferencia por sua qualidade, somando na empresa".

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Algumas definições de "Qualidade":

- Qualidade é o conjunto das melhores características de um produto ou serviço.

- Qualidade, no sentido amplo, não se refere apenas ao produto e serviços, estende-se às pessoas, tarefas, equipamentos e programas motivacionais.

- Qualidade é alcançar a excelência.

- Qualidade Total é o conjunto de ações previamente planejadas e implementadas que visem alcançar a satisfação do cliente, através da utilização adequada de todos os recursos envolvidos: humanos, materiais, financeiros e equipamentos.

Aula 7: O que é qualidade? Conceitos e definições

A definição da palavra qualidade é bastante subjetiva e varia de pessoa para pessoa, por isso num primeiro momento trabalhamos a definição da palavra de forma pessoal e ampla.

O trabalho realizado em sala-de-aula consistiu nesse primeiro momento, numa atividade em cada grupo. Cada equipe recebeu a tarefa de elaborar uma definição sobre Qualidade.

Abaixo as definições criadas por cada equipe:

Grupo 1 (Ana Cristina, Ana Alves, Roberta, Rosana, Jéssica nº13, Nayara, Tânia nº 38 e Juliana nº 18):

"Qualidade é algo quase perfeito ou que se procura melhorar. É aquilo que fazemos para a nossa satisfação e a de nossos clientes. Quando nossos feitos são com responsabilidade, atenção e compromisso".

Grupo 2 (Juliana nº 19, Luciana, Noeli, Sílvia e Tânia nº 37):

"Qualidade é o que dá satisfação a nós mesmos e ao próximo".

Grupo 3 (Claudinéia, Magna, Salete, Larissa, Jennifer, Joice nº 16 e Paloma):

"Qualidade são as coisas boas, os pontos positivos. Qualquer coisa que tenha a palavra qualidade transmite respeito, de modo que agrade todos em geral".

Grupo 4 (Flávia, Francielle, Joice nº 14 e Luciana de Jesus):

"Qualidade é algo bom. Todos nós temos qualidades, mas o que para uns parece qualidade, para outros parece defeito".

Grupo 5 (Adeline, Renata, Joyce nº 15, Tamires, Cíntia e Viviana):

"A palavra qualidade nos leva ao conceito de eficiência. Ao vê-la, temos a certeza de que teremos satisfação e sabemos que tudo será bom, útil e proveitoso".

Grupo 6 (Amanda e Natalia):

"Qualidade é o conceito de que tudo está bem na sua vida pessoal e profissional. Qualidade é quando tudo que você tem passa por um processo de qualidade. É ser bom, ser aprovado, estar em bem em qualquer ambiente".

- Os grupos transmitiram as definições criadas à turma e posteriormente receberam dicionários para a pesquisa do significado de 'qualidade' (bem como a de uma palavra sinônimo), para em seguida elaborarem um novo conceito baseado na pesquisa e na própria elaboração do grupo.

Aula 6: Imagem - Marketing Pessoal da Secretária

Em trinta segundos, a gente forma a opinião sobre alguém que acabamos de ver. Por isso, estar vestido adequadamente no trabalho é tão importante quanto cuidar da carreira.

Causar uma ótima impressão é vestir-se adequadamente ao local de trabalho. Para isso é preciso decifrar o código de vestuário de sua empresa. Bom senso é a palavra-chave, já que não existe uma regra no mundo corporativo. Tudo vai depender da área de atuação, da idade, personalidade e principalmente da cultura da empresa.

A pergunta constante que devemos nos fazer é: quem é o meu público e qual imagem eu pretendo passar?

A imagem, no entanto vai além de vestir-se bem, o resultado é positivo, mas não sustenta o sucesso a longo prazo.

É preciso cuidar dos detalhes, como cabelo, maquiagem, cuidado pessoal, forma física, postura, linguagem corporal e expressão facial.

A ideia é ser vista sempre como profissional e estar de acordo com a posição, sem chamar a atenção. O segredo é agir naturalmente, respeitar a sua personalidade e sentir-se bem com o que está vestindo.

 

 

Não é preciso gastar muito para se vestir bem, a dica é optar por peças básicas. Menos é mais!

A ARTE DE VESTIR-SE PARA O TRABALHO (por Tânia Schirmer*)

O estilo no vestir deve se tornar um instrumento de trabalho. A seu favor. A aparência é uma das formas fortes de comunicação não-verbal, podendo transmitir respeito próprio, dinamismo, flexibilidade, seriedade, bom senso, desleixo, baixa auto-estima, inadequação, impropriedade, entre outros atributos de uma pessoa. Mesmo que não o façamos conscientemente, é necessário estar atento à influência das roupas e aparência nos contatos profissionais.

A composição da imagem de uma pessoa depende de múltiplas variáveis, entre as quais a qualidade das roupas, as combinações entre as peças, os tecidos, as cores, o uso de acessórios adequados, a limpeza e apresentação das mãos e unhas, o corte de cabelo. O desenvolvimento de uma imagem profissional também passa pelos aspectos de aparência, além do currículo, das competências, da qualificação, da profissionalização e das habilidades interpessoais.

Mesmo que estejamos uniformizados, cada um denota aspectos de sua personalidade: evidenciado na hora do vestir. Cada pessoa é singular, expressando isso de maneira diferente, também no ato de apresentar-se, por mais que exista um padrão ou moda. São os pequenos detalhes que demonstram e identificam a individuação.

Bom gosto você pode desenvolver e refinar analisando e compreendendo - por seus próprios parâmetros e auto-crítica - seu corpo, seu rosto e o que combina com você. Aprender a realçar seus dotes físicos mais fortes e privilegiados e saber como atenuar áreas problemáticas é uma faceta do bom gosto, assim como usar a cor para complementar os olhos, o tom de pele e o cabelo e escolher linhas que valorizem o corpo. Buscar o entendimento de como as diferenças de forma e tecido afetam sua aparência também é importante.

Seja no contexto profissional ou social, a roupa nunca pode “fazer” a pessoa por inteiro, mas vestir-se para um determinado papel proporciona uma margem de vantagem. Atualmente, no ambiente de trabalho, você precisa utilizar todos os recursos disponíveis – e a moda pode provê-los. Com a melhor aparência possível, expressando quem você é e, ao mesmo tempo, aderindo aos códigos implícitos do vestir na área que escolheu, você está se presenteando com a melhor oportunidade de sucesso. Quando você modela com sensibilidade sua imagem para adaptar-se ao ambiente profissional, não somente se sente mais confiante – o que melhora a performance e os relacionamentos de trabalho, mas ainda faz avançar as chances de impor o respeito e conquistar a confiança que merece. Embora a imagem apropriada obviamente não substitua o trabalho árduo, o conhecimento, as habilidades, as atitudes ou as idéias criativas, ela constitui-se numa força poderosa demais para ser ignorada.

Muitas organizações estabelecem normas de vestir – presentes de modo sutil nos preceitos culturais da empresa - que requerem que os profissionais se apresentem através de um estilo casual ou clássico.

Nunca esqueça que a imagem sempre será “lida” por outras pessoas, ou seja, ela comunicará algo, tornando-se praticamente um código visual. Portanto, roupas amassadas, manchadas ou mal cuidadas poderão ser interpretadas como falta de interesse ou respeito com o cliente ou atividade, desleixo ou baixa auto-estima. Peças que obviamente não combinam – por mistura de estilos (esportivo e clássico), tecidos ou texturas - podem significar falta de organização ou de senso estético e um corte de cabelo desatualizado aludir a uma dificuldade em aceitar ou acompanhar mudanças.

Destaquem-se algumas questões importantes para reflexão: meu jeito de vestir...

• está de acordo com a cultura, ambiente e os objetivos da organização em que trabalho?

• é adequado a meu tipo físico?

• parece correto e limpo?

• está de acordo com a estação?

• compõe com qualidade, bons materiais, corte e acabamento?

E quanto às compras, que critérios são usados e quem toma decisões relativas a meu vestuário? Possuo peças básicas, ou estou constantemente adquirindo novas peças sem sentir satisfação? Como me desfaço das roupas não mais usadas?

O importante em todos os casos, clássico ou casual, para homens ou mulheres, é saber até que ponto você pode explorar alternativas, dentro de um estilo, sem que isso rompa a harmonia da imagem que este estilo significa para você e seus objetivos profissionais. Esta é uma arte que você deve aprimorar continuamente. Em outras palavras, o estilo – marca pessoal, maneira singular, subjetividade de cada um - deve demonstrar a criatividade da pessoa sem correr o risco de comprometer a elegância e a adequação à atividade profissional. Além da realização no trabalho e profissão, sua motivação e bem estar terão novo significado em sua trajetória profissional: a harmonia entre sua aparência externa e seu mundo interno.

*Profissional da área da imagem pessoal, estilo e moda. Consultora nestas áreas.

Aula 5: Trabalho em grupo - Cont. perfil do profissional.

A atividade da noite foi realizada em grupo e consistiu na leitura de textos relacionados ao tema da aula. Cada equipe estudou seu material e posteriormente realizou apresentação dos temas à classe.

• Grupo 1: Secretária Proativa
• Grupo 2: A secretária tradicional vai desaparecer?
• Você pensa ou apenas executa?
• Grupo 3: Até que ponto você iria para alcançar o seucesso?
• Grupo 4: Secretária: peça fundamental da empresa.
• Grupo 5: Aprenda a obedecer para realizar mais
• Grupo 6: A motivação começa em você
• Grupo 7: A disciplina é a chave para o sucesso.

Aula 4: Perfil do Secretário

• Iniciamos a aula com o "Decálogo da Secretária":

1.Promova mudanças com sabedoria.
Aceite e participe das contínuas mudanças dos paradigmas da empresa e da própria profissão.

2. Desafie a criatividade.
Desenvolva a sua criatividade, aplicando-a continuamente.

3. Desenvolva a melhoria contínua.
Adote a prática da melhoria contínua como filosofia de vida e de trabalho.

4. Gerencie informações.
Mantenha-se informada, transmita as informações aos seus clientes, parceiros e fornecedores. Faça da informação a sua estratégia para o sucesso.

5. Personalize a assessoria.
Personalize a assessoria aos seus clientes, diferenciando-os. Encante-os.

6. Comunique-se.
Promova a comunicação na sua empresa e viva a grande aventura de interagir com outras pessoas.

7. Desenvolva a sua tecnologia.
Esteja em permanente estado de desenvolvimento tecnológico.

8. Orquestre os times.
Aja como o maestro da orquestra, no que se refere aos times dos quais participa.

9. Seja o modelo.
Seja o modelo e não o imitador.

10. Orgulhe-se de sua profissão.

Agradeça sempre a oportunidade que a vida deu para que você atue nesta profissão estimulante e vencedora.   

 (Texto de Liana Natalense)

• Texto: Secretária - Profissional do Século XXI

Aula 3: Perfil Pessoal e Profissional do Secretário

1.Apresentação do Perfil Pessoal e Profissional do Secretário e suas  atribuições no mercado de trabalho.

2. Atividade em equipe elencando as 10 características que um secretário Não pode apresentar em seu perfil.

3. Leitura e discussão de texto: "Relacionamento é fundamental".

Matéria da Revista Secretária Executiva, Editora Quantum, outubro de 2002.

4. Atividade em equipe elencando 5 características indispensáveis ao perfil da secretária moderna.

5. Apresentação dos trabalhos à classe.

Aula 2: Trajetória da Profissão em termos de história

Origem: A profissão tem sua origem nas civilizações antigas: Egito, Mesopotâmia, Síria.

Século IV a. C: A profissão mais antiga que possui relação com a do secretário é a dos escribas (homem que dominava a escrita fazia as contas, arquivava, redigia as ordens). aquele que é capaz de recebê-las por escrito e que, por conseguinte, é naturalmente encarregado de sua execução. Escriba vem do hebraico: SÔPHER, que significa contar.

Idade Média: As atividades relacionadas à área eram restritas ao monges, que executavam as tarefas de arquivista e copistas. Poderio da Igreja Católica.

Revolução Comercial 1400 - 1700: Reaparece a necessidade do Secretário, porém muito discretamente.

Revolução Industrial 1760 - 1900: Com o desenvolvimento Significou do maquinário nas indústrias, o surgimento da máquina à vapor, a nova estrutura empresarial exigiu as funções de assessoria administrativa, consolidando o papel do Secretário. (A função era exercida quase que exclusivamente por homens).

1ª e 2ª Guerras Mundiais: Com a ida do homem para os campos de batalha, surge a necessidade da mão-de-obra feminina (até metade do séc. XX a participação da mulher na indústria estava limitada a funções rotineiras e grosseiras). As mulheres assumem seus papéis profissionais de uma forma mais liberada, passam a ser reconhecidas por si mesmas e pelo mundo empresarial. Desta forma, os homens se afastam da profissão. Nessa época registra-se o surgimento das teorias administrativas, as quais alavancaram a valorização das funções secretariais, tornando a Secretária parte integrante da dinâmica da equipe gerencial.

No Brasil:

Anos 20: Aparecimento dos escritórios luxuosos da Anenida Paulista em São Paulo.

Anos 50-60: Nos anos 50 começa-se a perceber a atuação da Secretária na estrutura empresarial brasileira, mas, apenas, executava algumas Técnicas Secretariais. Nessa época registra-se a vinda das multinacionais automobilísticas para o país.

Em meados da década de 60 iniciou-se o movimento da categoria por melhores condições de trabalho. "Surgiu o Clube das Secretárias".

Anos 70: Surgimento da 1ª associação e mudanças significativas começam a ocorrer na profissão de Secretário. O Profissional Secretário passa a ser visto como um membro ativo da gerência, participando de programas de desenvolvimento. As Associações de classe começam a atuar em todo o Brasil, buscando imprimir uma nova imagem e uma nova visão profissional.

15/12/1970 - o Clube das Secretárias se transformou na "Associação das Secretárias do Rio de Janeiro" - 1ª Associação civil criada com o objetivo de reunir e agrupar a classe, visando à conscientização e o aprimoramento profissional.

07/9/1976 - criou-se a ABES (Associação Brasileira de Entidades de Secretárias) da qual participavam muitas associações estaduais.

20/09/1977 - Dia da Secretária - Lei 1421/77 instituiu o dia 30/09/77 como o "Dia Nacional da Secretária" (pelo aniversário de Lilian Scholles, filha de Charles Scholles, inventor da máquina de escrever).

Anos 80: Em 30/09/83 foi aprovado o Código de Ética da Secretária Brasileira. Em 30/09/85 também foi sancionada a Lei n° 7.377/85 que regulamenta a profissão de Secretário, uma vitória da ABES e das Associações Civis.

Com a Lei foram estabelecidos os critérios para o exercício da profissão de:

- Técnicos em Secretariado
- Secretário Executivo

A profissionalização faz com que o Secretário passe a exercer sua profissão com muito mais responsabilidade, conscientização profissional, primando pela formação técnica e aperfeiçoamento contínuo

Aula 1: Bases Tecnológicas

Apresentação do conteúdo a ser visto pela disciplina "GRS" no primeiro semestre de 2010:

1. Perfil Profissional e Pessoal do Secretário e suas atribuições no ambiente de trabalho

2. Programas de qualidade/ atendimento ao cliente – NBR ISO 9001:2000 e ISO 10002:2004 e 14000- Gestão da Qualidade – satisfação do cliente, excelência no atendimento

3. Planejamento e atendimento ao cliente interno, externo e estrangeiro:

•apresentação pessoal e postura da(o) recepcionista;

•planejamento e organização do ambiente de trabalho/leiaute;

•triagem e encaminhamento de assuntos, pessoas e correspondências;

•procedimentos técnicos para tratamento de interrupções e situações emergenciais.

•técnicas, registro e controle de atendimento e utilização de formulários.

4. Técnicas em agendas: manual e eletrônica

5. Técnicas e procedimentos ao telefone

6. Administração do tempo: conceitos de desperdiçadores e neutralizadores ou economizadores de tempo gerenciais e secretariais