Aula 9: Qualidade no atendimento ao cliente

Tópicos da explicação ada em sala-de-aula sobre a qualidade no atendimento ao cliente:

"ATENDIMENTO AO PÚBLICO"

Sobre o Atendimento Hoje
 Empresas apostam na qualidade do atendimento – vencer a concorrência.
 Investimento em treinamentos.
 Olhar para o público externo gera / pode gerar desânimo e queda na qualidade = público interno.
 Atendente: simpatia e empatia na abordagem ao público externo /Rispidez com o público interno?
 Necessidade de atenção especial no tratamento com os colaboradores /Atuação do RH.

Atendimento de Qualidade
 Priorizar um diálogo saudável,
 Zelar pelo respeito, paciência, clareza e objetividade.
 Acolher quem busca esclarecimento
 Padrão dentro e fora.
 Atender ao outro como acredita merecer um atendimento adequado.
 Colocar-se no lugar do outro, trocar de lugar com o colaborador / cliente.

Dicas para bons resultados
 Postura no momento do contato direto.

 Diálogo claro / expressão corporal.

 Cuidados na gesticulação, respiração, tom de voz e o olhares = COMUNICAÇÃO: O corpo fala.

Adendo
 Os requisitos do atendimento externo devem ser postos em prática no contato com o público interno.

 O resultado desta prática é o aumento no comprometimento com o trabalho, o sentimento de equipe.

 O bom atendimento interno repercute na satisfação do empregado com a empresa, na qualidade do seu serviço e nas relações do convívio com os colegas de trabalho.

10 MANDAMENTOS DE EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO E NA MANUTENÇÃO DE CLIENTES

1) O cliente é a pessoa mais importante da empresa.

2) O cliente não depende de você – você depende dele. Você trabalha para ele.

3) O cliente nunca interrompe seu trabalho. O cliente é a única razão do seu trabalho.

4) O cliente está lhe fazendo um favor em telefonar ou visitar suas instalações. Você não está fazendo nenhum favor ao cliente ao atendê-lo.

5) O cliente é a parte de seus negócios como qualquer outra coisa, incluindo equipamentos, funcionários e instalações. Se você vender a empresa, os clientes acompanharão a empresa.

6) O cliente não é somente parte de uma fria estatística. O cliente é uma pessoa com sentimentos e emoções, assim como você. Trate o cliente melhor do que você gostaria de ser tratado.

7) O cliente não é alguém com quem se deva discutir ou entrar em confronto.

8) Sua tarefa é satisfazer necessidades, desejos e expectativas de seus clientes e, sempre que possível, solucionar seus temores e reclamações.

9) O cliente merece a melhor atenção, cortesia e tratamento profissional que você puder dispensar.

10) O cliente é vital aos seus negócios. Lembre-se sempre de que, sem clientes, você não tem negócios. Você trabalha para o cliente.

"CLIENTES PODEM DEMITIR TODOS DE UMA EMPRESA, DO ALTO EXECUTIVO PARA BAIXO, SIMPLESMENTE GASTANDO SEU DINHEIRO EM ALGUM OUTRO LUGAR."

(Sam Walton, fundador do WAL MART)