segunda-feira, 29 de março de 2010

Aula 11: Qualidade: Conceitos e exemplos


O CONCEITO DA QUALIDADE

QUALIDADE É FAZER CERTO DA PRIMEIRA VEZ... SEMPRE!!!

Fazer certo é...
- Fazer aquilo que foi combinado com o cliente;
- Entregar ao cliente o produto ou serviço próprio para o uso.

QUALIDADE É O SERVIÇO OU O PRODUTO ADEQUADO AO USO. SEMPRE QUE UM CLIENTE FICA SATISFEITO COM O PRODUTO OU SERVIÇO, A QUALIDADE FOI ALCANÇADA!...

CUIDADO! O cliente satisfeito elogia para até 3 pessoas, enquanto que insatisfeito normalmente não reclama, mas comenta com outros, repassa sua insatisfação para até 11 pessoas... e não volta mais!!!

QUALIDADE É UM CONJUNTO DE CARACTERÍSTICASCONTIDAS NUM SERVIÇO QUE, EM CONFORMIDADECOM AS ESPECIFICAÇÕES, ATENDE E, POR VEZES, SUPERA AS EXPECTATIVAS DOS CLIENTES.

Por exemplo...

Você recebeu uma tarefa com todas as especificações necessárias. Ao entregar o trabalho, constatou-se que todos os itens solicitados estavam na mais perfeita ordem e que alguns resultados até superavam as expectativas do solicitante... ISTO É QUALIDADE!

  1. QUALIDADE É CAUSAR BOAS SURPRESAS AO CLIENTE, SUPERANDO SUAS EXPECTATIVAS. 
  2. QUALIDADE É TAMBÉM PRESTAR O SERVIÇO NO PRAZO COMBINADO... E SEM ERROS.
Exemplo...

O cliente do Banco não sabia o local de pagamento da conta. O segurança imediatamente o orientou, de modo correto e com cordialidade.

QUALIDADE NO ATENDIMENTO É CONQUISTAR A CONFIANÇA DO CLIENTE!
É PERCEBER A SATISFAÇÃO NATURAL DE QUE É ATENDIDO!...

QUALIDADE?

A definição da palavra qualidade é subjetiva e varia de pessoa para pessoa. Entretanto, quando estamos tratando de sistemas de gestão, qualidade está relacionada às características dos produtos e dos processos de uma organização.

 Algumas definições técnicas são:
  • Condição de perfeição ou, se preferir, do exato atendimento das expectativas do cliente. Pode ser atribuída a qualquer coisa ou ação integrante ou resultante de um processo. (Programa SEBRAE de qualidade total).
  • Grau no qual um conjunto de características inerentes satisfaz a um requisito. (ABNT NBR ISO 9000:2005)
Quais são os benefícios da qualidade?
- Melhoria do desempenho do produto e, conseqüentemente, maior satisfação do consumidor;
- Melhoria da imagem da organização percebida pelo cliente;
- Redução de custos motivada pelo aumento em produtividade, eficiência;
- Melhoria da comunicação, moral e satisfação no trabalho.

Benefícios mercadológicos:
- Aumento das oportunidades de mercado: sem administração eficiente, haverá perda de oportunidades em mercados em rápido crescimento e com alta competitividade;
- Redução de riscos: os investimentos são mais seguros, uma vez que os processos são mais organizados e direcionados para melhor posicionamento;
- Desenvolvimento de fornecedores: o reflexo da certificação sobre os fornecedores é notável, e eles passam a submeter-se a especificações mais precisas e parâmetros de qualidade mais rígidos. Quem ganha é o cliente.

O CONCEITO DA PRODUTIVIDADE
Produtividade é a redução do tempo gasto para executar um serviço, ou o aumento da qualidade de produtos elaborados, com a manutenção dos níveis de qualidade, sem o acréscimo de mão-de-obra ou aumento dos recursos necessários.

PRODUTIVIDADE É O MÁXIMO DA PRODUÇÃO QUE A QUALIDADE PERMITE!

LEMBRE-SE. Produtividade não é somente maior quantidade. É preciso avaliar a qualidade do serviço.

Exemplo...
Um digitador produzia a emissão de 10 relatórios por dia. Com treinamento específico, passou a produzir 15 relatórios por dia, com a mesma qualidade. Isto significa que houve um ganho de produtividade de 50%.

A PRODUTIVIDADE PODE SER SEMPRE MELHORADA ATRAVÉS DA CRIATIVIDADE, DO TREINAMENTO E DA MELHORIA CONTÍNUA!

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