Aula 23: ISO 9001, ISO 10002:2004 e ISO 14000 - Definições e Objetivos

ISO 9001

A norma ISO 9001 é utilizada pelas companhias para controlar seus sistemas de qualidade durante todo o ciclo de desenvolvimento dos produtos, desde o projeto até o serviço. Ele inclui o elemento do projeto do produto, que se torna mais crítico para os clientes que se apóiam em produtos isentos de erros. A ISO 9001 sugere que a aplicação e a gestão de um sistema de processos seja uma forma efetiva de garantir uma boa gestão da qualidade. Para isso, a ISO 9001 inclui uma metodologia PDCA (Planejar-Fazer-Checar-Agir) que pode ser aplicada a todos os processos:

>Planejar: estabelecer os objetivos e processos necessários para gerar resultados de acordo com os requisitos dos clientes e com as políticas da organização.

>Fazer: implementar os processos.

>Checar: monitorar e medir os processos e produtos em relação ás políticas, objetivos e requisitos para o produto e relatar os resultados..

>Agir: tomar ações para melhor continuamente o desempenho dos processos.

 
Quando foi criada?
 

No Brasil a ISO é representada pela ABNT – Associação Brasileira de Normas Técnicas. Por conseqüência desta instituição surgiu a ISO Série 9000, que foi criada em 1987, na Suíça.

- Qual seu objetivo?

O objetivo da ISO 9001:2000 é fornecer um conjunto de requisitos que, bem implementados, dão mais confiança de que a organização é capaz de fornecer regularmente produtos e serviços que atendam às necessidades e as expectativas de seus clientes, e que estão em conformidade com as leis e regulamentos aplicáveis.

ISO 10002:2004

- O que é?

A ISO 10002:2004 fornece orientações sobre o processo de tratamento de reclamações relacionadas a produtos dentro de uma organização, incluindo planejamento, projeto, operação, manutenção e melhoria. As queixas processo de tratamento descrito são adequadas para uso como um dos processos de um sistema global de gestão da qualidade. A ISO 10002:2004 não é aplicável ao previsto para a resolução de litígios fora da organização ou de emprego relacionadas com disputas. Também é utilizado por organizações de todos os tamanhos e em todos os setores

- Quando foi criada?

A ISO 10002 2004 foi elaborada no Comitê Brasileiro de Qualidade (ABNT) pela Comissão de Estudo de Tecnologia e Suporte. O Projeto circulou em consulta nacional em 31.05.2005 com o número de Projeto 25.000.03-005.

- Qual o seu objetivo?

A ISO 10002:2004 tem como objetivo abordar os seguintes aspectos do tratamento de reclamações:

- Aumentar a satisfação do cliente através da criação de um ambiente com foco no cliente que está aberto a comentários (incluindo reclamações), resolvendo todas as queixas recebidas, e reforçar a capacidade da organização para melhorar o seu produto e serviço ao cliente;

- Envolvimento da alta gerência e comprometimento com a aquisição e distribuição adequada dos recursos, incluindo treinamento de pessoal;

- Reconhecer e responder às necessidades e expectativas dos denunciantes;

- Fornecimento de queixosos com um aberto, eficaz e fácil de usar para processo de reclamações;

- Analisar e avaliar as queixas, a fim de melhorar a qualidade de produtos e serviços ao cliente;

- Processo, a auditoria das denúncias de manipulação;

- Analisar a eficácia e a eficiência do processo de tratamento de reclamações.

ISO 10002:2004 não se destina a alterar quaisquer direitos ou obrigações previstos pelos requisitos estatutários e regulamentares.

ISO 14000

- O que é?

O ISO 14000 é um conjunto de normas que definem parâmetros e diretrizes para a gestão ambiental para as empresas (privadas e públicas). Estas normas foram definidas pela International Organization for Standardization - ISO (Organização Internacional para Padronização).

- Quando foi criado?

No início da década de 90, a ISO viu a necessidade de se desenvolverem normas que falassem da questão ambiental e tivessem como intuito a padronização dos processos de empresas que utilizassem recursos tirados da natureza e/ou causassem algum dano ambiental decorrente de suas atividades. Então, no ano de 1993, a ISO reuniu diversos profissionais e criou um comitê, intitulado Comitê Técnico TC 207 que teria como objetivo desenvolver normas (série 14000) nas seguintes áreas envolvidas com o meio ambiente.

- Qual seu objetivo?

Estas normas foram criadas para diminuir o impacto provocado pelas empresas ao meio ambiente. Muitas empresas utilizam recursos naturais, geram poluição ou causam danos ambientais através de seus processos de produção. Seguindo as normas do ISO 14000, estas empresas podem reduzir significativamente estes danos ao meio ambiente.

Quando uma empresa segue as normas e implanta os processos indicados, ela pode obter o Certificado ISO 14000. Este certificado é importante, pois atesta que a organização possui responsabilidade ambiental, valorizando assim seus produtos e marca.

Para conseguir e manter o certificado ISO 14000, a empresa precisa seguir a legislação ambiental do país, treinar e qualificar os funcionários para seguirem as normas e diagnosticar os impactos ambientais que está causando e aplicar procedimentos para diminuir os danos ao meio ambiente.