Aula 17: ISO - Certificação de Qualidade

ISO – Certificação de Qualidade

Existem normas que orientam as organizações em diversos aspectos relacionados à gestão. Em qualidade, as normas internacionais mais famosas são as que formam a série ISO 9000.

Mas o que é a ISO?

A ISO (International Organization for Standardization) é uma organização fundada em 1946 e sediada em Genebra, na Suíça. Seu propósito é desenvolver e promover normas que possam ser utilizadas por todos os países do mundo.

Cerca de 111 países integram esta importante organização internacional especializada em padronização. O Brasil é representado pela ABNT: Associação Brasileira de Normas Técnicas.

A ISO possui uma família de normas que trata de qualidade: a ISO série 9000. Nesta família está a ISO 9001, que trata dos requisitos para sistemas de gestão da qualidade. Uma organização que possui um sistema de gestão da qualidade de acordo com a norma ISO 9001 pode solicitar a certificação e obter o “selo de conformidade ISO 9001”. A versão brasileira da ISO 9001 chama-se ABNT NBR ISO 9001.

A ISO 9001 é uma norma de sistema de gestão que permite às organizações verificar a consistência de seus processos, medir e monitorá-los com o objetivo de aumentar a sua competitividade e, com isso, assegurar a satisfação de seus clientes.

Conquistar a certificação ISO 9001 representa um atestado de reconhecimento nacional e internacional à qualidade do trabalho. Ela assegura boas práticas de gestão e relacionamento entre clientes e fornecedores, possibilita maior desenvolvimento dos colaboradores, serve como alavanca na busca pela qualidade total, propicia condições para maior competitividade no mercado, otimização de processos e a redução de custos.

A família ISO 9000 é composta pelas normas ISO 9000 (Sistemas de gestão da qualidade – Fundamentos e vocabulário), ISO 9001 (Sistemas de gestão da qualidade – Requisitos) e ISO 9004 (Sistemas de gestão da qualidade – Diretrizes para melhorias de desempenho).

As normas passam por revisões periódicas. A última versão da ISO 9001 foi elaborada em 2000 e por isso o nome completo da norma atualizada é ISO 9001:2000.

Como funciona?

A ISO 9001 apresenta requisitos gerais aplicáveis às organizações de qualquer setor, pois estabelece requisitos para processos, e não para produtos.

Assim, cada organização implementa seu próprio sistema de gestão da qualidade, de acordo com suas necessidades e com a norma.

Preparação da implementação

Em reunião com a direção da empresa, forma-se o Comitê da Qualidade e define-se quem será o Representante da Direção (RD). O Comitê da Qualidade é formado por colaboradores de várias áreas, responsáveis pelo sistema de gestão da qualidade em seus respectivos setores. O RD é um colaborador com autoridade para representar a Diretoria nos assuntos relacionados ao Sistema de Gestão da Qualidade.

Em seguida, partimos para a divulgação do Sistema de Gestão da Qualidade, com apresentações para todos os funcionários abordando temas como qualidade, sistemas de gestão, auditoria e a ISO 9001. A divulgação é extremamente importante, pois comunica a todos na empresa as mudanças que acontecerão, evitando desconfortos, perda de foco etc.

Fase 1: Captação de Informações

Durante a primeira fase entrevistamos funcionários e gerentes sobre os processos e procedimentos realizados na organização. Os entrevistados apenas fornecem explicações detalhadas de suas atividades e de como são executadas. Nas entrevistas, são obtidos dados das atividades da maneira como estão sendo realizadas na organização. A captação de informações fornece um retrato da organização, permitindo identificar os processos críticos para o(s) produto(s) e a maneira como se relacionam. Nesta fase, identificamos formulários, regras e outros sistemas existentes na organização. É aqui que desenhamos o organograma, ferramenta gráfica essencial na demonstração da hierarquia na organização.

Exemplo de Entrevista:

1.Qual é sua função?
Eu sou faxineiro.

2.E o que você faz?

Eu limpo as salas e o pátio.

3.Você é contratado pela empresa?
Não, eu sou terceirizado.

4.Quem é seu chefe?
O supervisor de limpeza.

5.Existe alguma programação para a limpeza?

Tem uma tabela com os nomes de todos os faxineiros e os dias para limpar as salas e o pátio, mas quando tem algum problema, o chefe manda limpar na hora.

6.Você usa uniforme e crachá?
Sim. Tem que usar crachá no peito.

7.E assina folha de ponto?
Sim, na entrada e na saída.

Exemplo de anotações:

Os faxineiros são tercerizados, usam uniformes e crachá, assinam folha de ponto, limpam as áreas internas e externas de acordo com uma tabela e atendem a solicitações de emergência da chefia. O responsável pelo acompanhamento da limpeza é o coordenador de limpeza.

Fase 2: Preparação da Documentação

Na segunda fase trabalhamos na documentação inicial do sistema de gestão da qualidade, de acordo com o que foi constatado e anotado durante a fase anterior. Esta fase inclui a preparação de um Manual da Qualidade, procedimentos, mapas de processos, formulários etc. Na segunda fase, é importante pensar na forma como os processos devem ser realizados de modo a atender aos requisitos da ISO 9001, pois pode ser que alguns processos não atendam aos requisitos da norma. É normal que alguns processos que já existiam na empresa sejam alterados.

Para ganhar tempo, é possível utilizar modelos de documentos, adaptando-os à organização. A complexidade da documentação dependerá da organização, mas, como regra geral, quanto mais simples a documentação, melhor. Deve existir um procedimento para padronizar os documentos do sistema de gestão da qualidade, incluindo detalhes como cabeçalhos, rodapés, códigos, nomenclatura etc. As informações podem ser organizadas na forma de um fluxograma, que tem o benefício de facilitar a compreensão do processo. Exemplo de documento gerado a partir das informações fornecidas na fase 1:

1. Objetivo:

Demonstrar de forma clara e objetiva as atividades rotineiras que são executadas pelas faxineiras.

2. Responsabilidade

O coordenador de limpeza é responsável pelo controle dos serviços tercerizados de limpeza.

3. Descrição das etapas do trabalho:

•Apresentar-se devidamente uniformizado;

•Ter em mãos o crachá de identificação;

•Durante o expediente manter o crachá de identificação em local visível, de preferência, na parte frontal acima da linha da cintura;

•Cumprir rigorosamente com os horários e intervalos das jornadas de trabalho, conforme contrato de prestação de serviços de empresa terceirizada;

•Limpar e higienizar salas da empresa;

•Cumprir cronograma de limpeza, conforme tabela de eventos;

•Limpar e higienizar pátios e áreas externas da empresa;

• Atender a solicitação de emergência da chefia;

•Controle de ponto de acordo com Contrato de Serviços.

I. Vamos colocar em prática?

Exercício:
1. Eleja um o Representante para seu grupo. É ele que irá representar o grupo e apresentar para a classe o documento elaborado pela equipe.

2. Com base no exemplo “Setor de limpeza”, vocês irão criar uma tabela/planilha com o objetivo de organizar as etapas de trabalho (conforme item 3).

3. A elaboração/criação do documento deverá ser realizada pelo grupo, em sala-de-aula.

4. Cada equipe dará um título a seu documento e apresentará as informações que considerarem relevantes ao “Setor de Limpeza”.

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Fotos da turma: Técnico em Secretariado/Módulo I - 1º semestre de 2010.