ATENÇÃO
AGILIDADE
ACERTO
Atender bem um cliente é garantir seu retorno e fidelidade!
Cumprimente-o com gentileza, cordialidade e sorriso.
Cliente não gosta de cara feia!
Atenção: Nenhum cliente gosta de esperar. Sua expectativa é ser atendido prontamente, ou seja, no tempo certo, nem antes, nem depois... Portanto, esteja alerta à manifestação do cliente. Faça-o perceber que você está atento e preocupado com sua satisfação!
Agilidade: Não faça o cliente perder tempo. Desenvolva procedimentos ágeis. Planeje a recepção do cliente e prepare os recursos antecipadamente.
Acerto: Capacite os atendentes a fazer certo e informar corretamente. Em caso de dúvida, não diga simplesmente "não", busque ajuda e oriente o cliente.
O EFEITO CORRENTE
Os funcionários de uma empresa são clientes e fornecedores entre si. São conhecidos como fornecedores e clientes internos e atuam como se fossem uma corrente, com elos interligados.
Por exemplo:
Num departamento de informática, o usuário é fornecedor de documentos e dados para o setor de digitação, que é seu cliente. O setor de digitação, por sua vez, é o fornecedor de dados para o setor de operação, que processa as informações e emite relatório ao cliente final.
LEMBRE-SE: A potencialidade de uma corrente é igual ao seu elo mais fraco!
Cada funcionário está ligado ao outro como elos da corrente. Uma corrente eficaz depende de:
ELOS FORTES: Pessoas conscientes de suas tarefas e que sejam capacitadas e habilitadas para o trabalho.
ELOS INTERLIGADOS: Setores integrados; cooperação intersetorial; visão completa do processo por todos. Conscientização de que o importante é o resultado final.
QUALIDADE NO RELACIONAMENTO INTERPESSOAL
Qualidade é resultado da satisfação no trabalho.
A satisfação do cliente externo depende do bom relacionamento de trabalho entre os clientes internos:
§ Companheirismo,
§ Comprometimento,
§ Atenção,
§ Respeito,
§ Humildade,
§ Interesse,
§ Franqueza,
§ Boa Comunicação.
Estas são atitudes comuns entre profissionais de uma equipe eficiente.
E a chefia?
Para moderna gestão da Qualidade e Produtividade, a chefia desempenha um novo papel: orientar e apoiar as iniciativas dos funcionários para os trabalhos em equipe. O chefe deve ser, acima de tudo, um amigo da equipe!
A chefia tem de zelar para que exista um bom ambiente de trabalho para todos.
A chefia autocrática é a ameaçadora, que passa o tempo todo vigiando, policiando e punindo. Geralmente este tipo de chefia tem uma equipe medíocre e revoltada. Esta equipe não cria, não colabora, não produz e faz apenas o que lhe é mandado. O ambiente de trabalho torna-se ruim ou péssimo.
A chefia participativa, o autêntico líder, confia, investe e estimula sua equipe. Está sempre junto dela e sabe ouvir suas opiniões, facilitando para que suas boas idéias sejam colocadas em prática.
chefia participativa = COMANDAR (COMANDAR) = manda em conjunto, em consenso.
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